In een fysieke winkel is ruilen een gunst van de winkelier. Er is geen wet die zegt dat je een broek terug mag brengen naar de winkelstraat omdat je hem toch niet mooi vindt. Online is dit compleet anders. Hier geldt de 'Wet Koop op Afstand'. Omdat je het product niet vooraf hebt kunnen zien, heb je wettelijk recht op een proefperiode. Dit is het belangrijkste vangnet voor consumenten.
De officiële term voor je bedenktijd is het herroepingsrecht. Dit recht houdt in dat je een online aankoop binnen een bepaalde tijd ongedaan mag maken. Je hoeft hiervoor geen reden op te geven. "Ik vind het niet mooi" is net zo geldig als "Ik heb me bedacht".
De termijnen hiervoor zijn helder:
Veel webwinkels zijn soepeler dan de wet en hanteren een retourtermijn van 30, 60 of zelfs 100 dagen. Dit is een extra service (en vaak een marketinginstrument), maar de wettelijke 14 dagen zijn altijd het minimum. Lees altijd de algemene voorwaarden of de klantenservice pagina om te zien welke termijn de shop hanteert.
Nadat je een product hebt teruggestuurd, wil je natuurlijk je geld terug. De webshop moet het aankoopbedrag zo snel mogelijk terugbetalen, maar uiterlijk binnen 14 dagen na jouw herroepingsmelding. Ze mogen wel wachten met betalen tot ze het product daadwerkelijk hebben ontvangen of tot jij een verzendbewijs hebt laten zien.
Een belangrijk punt dat veel mensen vergeten, gaat over de bezorgkosten:
Hier ontstaat vaak verwarring. Consumenten zijn door grote spelers als Zalando en Wehkamp gewend geraakt aan gratis retourneren. Toch is dit geen wettelijk recht. Het terugsturen van pakketjes kost webwinkels enorm veel geld aan transport en verwerking. De wet zegt dat de kosten voor de retourzending voor rekening van de klant zijn, tenzij de webshop anders vermeldt.
De webwinkel moet vooraf duidelijk aangeven wie de retourkosten betaalt. Meestal staat dit bij het product of in de footer onder 'Verzenden & Retourneren'. Staat het nergens vermeld? Dan zijn de kosten automatisch voor de webshop. Controleer dit altijd voordat je bestelt, zeker bij zware artikelen zoals meubels. De kosten voor het terugsturen van een bankstel kunnen flink oplopen.
Wil je voorkomen dat je moet wachten op je geld na een retour? Kijk dan naar de optie voor achteraf betalen. Omdat je de rekening pas betaalt nadat je besloten hebt wat je houdt, hoef je geen geld voor te schieten en ook niet te wachten op een terugstorting. Je betaalt simpelweg alleen voor wat je houdt.
Het herroepingsrecht is sterk, maar niet onbeperkt. Er zijn logische uitzonderingen. Een webwinkelier moet een product na retour weer kunnen verkopen. Als dat niet kan door de aard van het product, vervalt je retourrecht.
Producten die om hygiënische redenen niet opnieuw verkocht kunnen worden, worden vaak verzegeld verzonden. Denk aan tandenborstels, scheerapparaten, in-ear oordopjes, erotische artikelen en bepaalde cosmetica. Zolang de verzegeling intact is, mag je het terugsturen. Is de zegel verbroken? Dan is de koop definitief. Je mag zo'n product dus niet 'even uitproberen'.
Andere producten die je niet kunt retourneren zijn:
Je hebt besloten iets terug te sturen. Om discussies te voorkomen en zeker te zijn van je geld, is het slim om zorgvuldig te werk te gaan.
Je mag het product thuis beoordelen zoals je dat in de winkel zou doen. Een jas mag je passen, maar je mag er niet mee gaan wandelen in het bos. Een pan mag je bekijken, maar je mag er niet in koken. Stuur je een product gebruikt of beschadigd terug? Dan mag de webshop de waardevermindering bij jou in rekening brengen. In de praktijk betekent dit dat je minder geld terugkrijgt.
Probeer altijd de originele verpakking te gebruiken. Hoewel dit wettelijk niet verplicht is (je mag het ook in een andere stevige doos doen), maakt het de verwerking voor de webshop veel makkelijker en sneller. Zorg dat het product goed beschermd is. Als het stukgaat tijdens de retourreis, is dat jouw risico.
Dit is de belangrijkste tip: bewaar je verzendbewijs. Zodra je het pakket afgeeft bij een pakketpunt, krijg je een bonnetje met een Track & Trace code. Raak dit niet kwijt totdat het geld op je rekening staat. Mocht het pakketje kwijtraken bij de post, dan is dit bonnetje jouw enige bewijs dat je het daadwerkelijk hebt verstuurd. Zonder bewijs kan de webshop weigeren om terug te betalen.
Naast het retourrecht heb je recht op een goed product. Dit staat los van de 14 dagen bedenktijd. Als je wasmachine na drie maanden stopt met draaien of je schoenzool laat na twee weken los, dan heb je te maken met garantie.
In Nederland kennen we de 'wettelijke garantie'. Dit betekent dat een product moet voldoen aan wat je er redelijkerwijs van mag verwachten. Dit wordt ook wel conformiteit genoemd. Er is geen vaste garantietermijn in de wet (zoals de 2 jaar die vaak in Europa wordt genoemd), omdat de verwachte levensduur per product verschilt. Van een koelkast van €1000 mag je een langere levensduur verwachten dan van een fluitje van €0,50.
Als een product binnen 12 maanden na aankoop stuk gaat, gaat de wet er vanuit dat het product al niet goed was bij aankoop. De bewijslast ligt dan bij de verkoper. Zij moeten bewijzen dat jij het kapot hebt gemaakt. Na die 12 maanden kan de verkoper vragen dat jij aantoont dat het aan het product ligt.
Veel webshops proberen je bij een defect door te sturen naar de fabrikant. "Neem maar contact op met Samsung" of "Bel de importeur maar". Trap hier niet in. Jij hebt een koopovereenkomst met de webwinkel, niet met de fabriek. De webwinkel is wettelijk verplicht om het probleem op te lossen. Dit kunnen ze doen door:
Soms kom je er samen met de webshop niet uit. De winkel weigert een retour of beweert dat de schade jouw eigen schuld is. In dat geval is het fijn als de webshop is aangesloten bij een keurmerk, zoals Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk.
Deze keurmerken zijn meer dan alleen een plaatje op de site. Leden moeten zich houden aan strenge gedragsregels en algemene voorwaarden die zijn opgesteld in samenwerking met de Consumentenbond. Bij een conflict kun je naar de onafhankelijke Geschillencommissie stappen. De uitspraak van deze commissie is bindend. Dit geeft een extra laag zekerheid die je bij buitenlandse shops of dropshippers vaak mist.
Ken je rechten, controleer de voorwaarden en bewaar je bonnetjes. Zo blijft online shoppen leuk en sta je nooit met lege handen.
